Relever le challenge de la logistique des retours

Gérer les retours des produits : le défi est d’autant plus grand pour les entreprises que le volume et la nature des flux à traiter se sont multipliés ces dernières années. Encore peu développée en France, la reverse logistics –ou logistique des retours, logistique inverse ou encore logistique inversée – est aussi complexe sur le plan opérationnel qu’elle est cruciale en matière d’expérience et de satisfaction client et d’impact environnemental. Explications sur un phénomène qui impacte l'ensemble de la supply chain et du schéma immobilier.

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Face à l’afflux des retours produits, les fabricants et distributeurs du commerce physique et du e-commerce sont contraints de s’organiser et d’investir sur le plan humain, logistique et informatique. Collecter les produits retournés, les trier, les réparer ou les reconditionner, les réintégrer au stock ou les renvoyer : les commerçants et les e-commerçants doivent composer avec ces nouvelles activités, parfois éloignées de leur cœur de métier. Difficile d’improviser quand il s’agit de gérer et de tracer des flux massifs de colis entrants, fragmentés en lots individuels de toutes tailles, qui bouleversent les chaînes logistiques traditionnelles et qui rebattent les cartes en matière de service client. Car l'impact en terme de satisfaction client est réel. Les consommateurs s’attendent désormais à une réactivité sans faille en matière de traitement des échanges et de remboursement de leurs achats. La transparence sur la politique de retours, la qualité de la relation clients et l’efficience de la supply chain apparaissent donc comme les principaux facteurs de succès de cette délicate gestion des retours.

La logistique des retours : un niveau de maturité encore assez faible en France

Si les entreprises du e-commerce sont désormais bien conscientes de l’importance de la logistique inverse dans l’organisation de leur supply chain, les marges de progression en termes d’optimisation des process et de maîtrise des coûts restent considérables.  

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Externalisation ou internalisation : aucun des deux modèles ne semble pour l’instant s’imposer de manière pérenne ; les entreprises ont tendance à tester et ajuster leurs stratégies. Seuls quelques gros acteurs du e-commerce dédient aujourd’hui des plateformes logistiques au traitement des retours. C’est le cas par exemple de Zalando, qui affichait un taux de retour de 50 % en 2017[1]. D’autres enseignes préfèrent s’appuyer sur des prestataires spécialisés, capables de contrôler et traiter des dizaines de milliers de retours par jour en un temps record, grâce à des systèmes de tri et de convoyage mécanisés. 

Beaucoup d’entreprises ont préféré aménager des zones de retour au sein de leurs plateformes logistiques existantes. Dans le meilleur des cas, ces solutions mixtes sont dotées d’équipements spécifiques pour optimiser les process et la traçabilité des flux : mezzanines, systèmes de tri automatisé, RFID, etc.

[1] https://www.lsa-conso.fr/visite-du-premier-hub-logistique-francais-de-zalando,257235

Pour un e-commerçant, l’enjeu d’une bonne gestion des retours relève d’abord de la satisfaction et de la fidélisation du client. Dans le secteur du prêt-à-porter par exemple, les causes des renvois sont multiples : erreur de référence, taille inappropriée, article abîmé ou simplement pas à son goût, etc. Ces dernières années, les grands e-commerçants ont surenchéri d’idées et d’investissements financiers et technologiques pour faciliter le renvoi des produits, souvent à leur charge. La politique de retour produit est ainsi devenue un puissant argument commercial – et donc un avantage concurrentiel.

Mais la logistique inevrse répond aussi à un enjeu de responsabilité environnementale des entreprises. Face à des consommateurs de plus en plus attentifs aux questions d’obsolescence programmée et d’empreinte carbone, certains fabricants et distributeurs proposent de nouvelles offres de réparation ou de recyclage de leurs produits, qui – de la même façon – impactent leur chaîne d'approvisionnement. Dans le cas des équipements électroniques et électriques, l’enjeu est même réglementaire puisque les fabricants et distributeurs sont tenus de reprendre les produits en fin de vie et de financer les coûts liés à leur recyclage.  

Aujourd’hui, au-delà des enjeux de revalorisation des produits, la première bataille de la logistique des retours consiste surtout à réduire les taux de renvoi, en s’attaquant aux causes d’insatisfaction à la source : défauts liés à la préparation ou au transport, produits non conformes à ceux visualisés sur le site e-commerce, etc. Traker, pôle Conseil en Logistique et Supply Chain de BNP Paribas Real Estate, estime que le coût moyen du traitement d’un retour est de 22 € [1], soit deux à trois fois plus élevé que le coût de préparation et d’acheminement du produit vers le consommateur. 

[1] Moyenne évaluée par Traker sur la base de 8 missions d’optimisation logistique e-commerce. Le cabinet UpMyBiz parle d’une fourchette qui oscille entre 15 et 25 €.