Gérer les retours des produits : le défi est d’autant plus grand pour les entreprises que le volume et la nature des flux à traiter se sont multipliés ces dernières années. Encore peu développée en France, la reverse logistics - ou logistique des retours ou encore logistique inversée - est aussi complexe sur le plan opérationnel qu’elle est cruciale en matière d’expérience client et d’impact environnemental. Explications.

Le e-commerce en première ligne

Aujourd’hui, on estime qu’en moyenne près d’1 commande en ligne sur 4 est retournée à son expéditeur[1]. Dans le secteur du textile et des chaussures, ce pourcentage peut même dépasser 30 %. Ce volume spectaculaire de retours n’est pas près de s’essouffler puisque le poids du e-commerce en France progresse chaque année. Dans le même temps, la part des retours concernant des achats réalisés dans des magasins physiques demeure, elle, inférieure à 10 %.

 

[1] Sources consolidées : Étude Xerfi 2016 « Logistique et e-commerce », Paazl, ShopRunBack, Twenga,

Le développement de la reverse logistics est étroitement lié à la montée en puissance du commerce en ligne
René Jeannenot
René Jeannenot
Directeur Logistique France
  • 92,6 milliards d’euros : c’est le chiffre d’affaires cumulé des ventes sur Internet en France en 2018, soit près de +43 % par rapport à 2015.
  • 61,5 euros : c’est le panier moyen d’un achat e-commerce en France en 2018, soit -16,5 euros par rapport à 2015.
  • 1,5 milliard : c’est le nombre de commandes e-commerce enregistrées en 2018 en France.
REPÈRES

Inverser le processus logistique : qu’est-ce que cela change ?

Face à l’afflux de retours, les fabricants et distributeurs sont contraints de s’organiser et d’investir sur le plan humain, logistique et informatique. Collecter les produits retournés, les trier, les réparer ou les reconditionner, les réintégrer au stock ou les renvoyer : les e-commerçants doivent composer avec ces nouvelles activités, parfois éloignées de leur cœur de métier. Difficile d’improviser quand il s’agit de gérer et de tracer des flux massifs de colis entrants, fragmentés en lots individuels de toutes tailles, qui bouleversent les chaînes logistiques traditionnelles et qui rebattent les cartes en matière de service client. Car les consommateurs s’attendent désormais à une réactivité sans faille en matière de traitement des échanges et de remboursement de leurs achats. La transparence sur la politique de retours, la qualité de la relation clients et l’efficience de la supply chain apparaissent donc comme les principaux facteurs clés de succès de cette délicate gestion des retours.

 

La reverse logistics : un niveau de maturité encore assez faible en France

Si les entreprises du e-commerce sont désormais bien conscientes de l’importance de la reverse logistics dans l’organisation de leur supply chain, les marges de progression en termes d’optimisation des process restent considérables.  

 

  • 28 % des entreprises du e-commerce reconnaissent être dotés d’une reverse logistics prête à supporter la croissance de leur activité
  • 31 % sont équipées d’une solution technologique capable d’intégrer la totalité du cycle de reverse logistics
REPÈRES

Externalisation ou internalisation : aucun des deux modèles ne semble pour l’instant s’imposer de manière pérenne ; les entreprises ont tendance à tester et ajuster leurs stratégies. Seuls quelques gros acteurs du e-commerce dédient aujourd’hui des plateformes logistiques au traitement des retours. C’est le cas par exemple de Zalando, qui affichait un taux de retour de 50 % en 2017[1]. D’autres enseignes préfèrent s’appuyer sur des prestataires spécialisés, capables de contrôler et traiter des dizaines de milliers de retours par jour en un temps record, grâce à des systèmes de tri et de convoyage mécanisés.

 

Beaucoup d’entreprises ont préféré aménager des zones de retour au sein de leurs plateformes logistiques existantes. Dans le meilleur des cas, ces solutions mixtes sont dotées d’équipements spécifiques pour optimiser les process et la traçabilité des flux: mezzanines, systèmes de tri automatisé, RFID...

 

[1] https://www.lsa-conso.fr/visite-du-premier-hub-logistique-francais-de-zalando,257235

Les entreprises ont besoin de surface supplémentaire pour gérer les retours de produits, mais il n’y a pas encore un marché immobilier dédié à cette activité. La polyvalence et la flexibilité des entrepôts de dernière génération répondent bien aux spécificités de la reverse logistics
René Jeannenot
René Jeannenot
Directeur Logistique France

Un investissement stratégique mais coûteux

Pour un e-commerçant, l’enjeu d’une bonne gestion des retours relève d’abord de la satisfaction et de la fidélisation du client. Dans le secteur du prêt-à-porter par exemple, les causes des renvois sont multiples : erreur de référence, taille inappropriée, article abîmé ou simplement pas à son goût, etc. Ces dernières années, les grands e-commerçants ont surenchéri d’idées et d’investissements financiers et technologiques pour faciliter le renvoi des produits, souvent à leur charge. La politique de retour est ainsi devenue un puissant argument commercial – et donc un avantage concurrentiel.

Mais la reverse logistics répond aussi à l’enjeu de responsabilité environnementale des entreprises. Face à des consommateurs de plus en plus attentifs aux questions d’obsolescence programmée et d’empreinte carbone, certains fabricants et distributeurs proposent de nouvelles offres de réparation ou de recyclage de leurs produits, qui - de la même façon - impactent leur chaîne logistique. Dans le cas des équipements électroniques et électriques, l’enjeu est même réglementaire puisque les fabricants et distributeurs sont tenus de reprendre les produits et de financer les coûts liés à leur recyclage.  

Aujourd’hui, au-delà des enjeux de revalorisation des produits, la première bataille de la reverse logistics consiste surtout à réduire les taux de retour, en s’attaquant aux causes d’insatisfaction à la source : défauts liés à la préparation ou au transport, produits non conformes à ceux visualisés sur le site du e-commerçant... Traker, pôle Conseil en Logistique et Supply Chain de BNP Paribas Real Estate, estime que le coût moyen du traitement d’un retour est de 22 euros[1], soit 2 à 3 fois plus élevé que le coût de préparation et d’acheminement du produit vers le consommateur.

 

[1] Moyenne évaluée par Traker sur la base de 8 missions d’optimisation logistique e-commerce. La cabinet UpMyBiz parle d’une fourchette qui oscille entre 15 et 25 euros.

Le développement de la Reverse Logistic

Derrière ces termes, se cachent des comportements d’achat abusifs qui consiste à commander volontairement plusieurs produits, de sorte à essayer chez soi pour ensuite renvoyer les articles que l’on ne souhaite pas conserver. Voire renvoyer et se faire rembourser d’emblée tous les produits, après les avoir portés le temps d’une photo destinée aux réseaux sociaux. Ces nouvelles tendances de consommation contribuent directement au boom du nombre de retours à gérer. 

« Try & Buy », « Snap & Send back»
Ville_2050_BNP_Paribas_Real_Estate
Prospective

Habiter la ville en 2050 avec 2,5° en plus

Ouragans, hausse du niveau des océans, feux de forêt à l’orée des villes : à horizon 30 ans, les climatologues prévoient non seulement un réchauffement global des températures sur la planète, mais également une augmentation des événements climatiques extrêmes.

Lire la suite
BNP Paribas Real Estate
Prospective

Agriculture urbaine : et si les villes avaient la main verte ?

Face à l’accroissement de la population urbaine et aux risques de crises agricoles liés au réchauffement climatique, les villes rêvent de devenir autosuffisantes sur le plan alimentaire. Perspective réaliste ou douce utopie ?

Lire la suite
Reverse logistique
Prospective

Relever le challenge de la reverse logistics

Gérer les retours des produits : le défi est d’autant plus grand pour les entreprises que le volume et la nature des flux à traiter se sont multipliés ces dernières années.

Lire la suite
Découvrir les Points de Vue de nos experts

Points de vue

L’obsolescence va devenir un critère plus déterminant pour expertiser la valeur vénale d’un immeuble
Vincent Verdenne
Directeur du Développement, BNP Paribas Real Estate Valuation
Lire la suite
Filière Logistique : l’excellence à la française ?
Mike Haziza
Directeur Conseil Logistique et Supply Chain
Lire la suite
La participation citoyenne : vers un renouveau urbain ?
Séverine Chapus
Head of Development | Major Mixed-Use Projects
Lire la suite
La mixité d’usage dans l’immobilier devient-elle la nouvelle norme ?
Kévin Cardona
Chief Innovation Officer
Lire la suite
Coworking et bureaux classiques, compétition ou émulation ?
Eric Siesse
Directeur Général Adjoint Transaction IDF
Lire la suite
Un espace de coworking dans ses bureaux : bientôt une législation ?
Sylvie Lemaire
Head of Legal Department
Lire la suite
En quoi la compliance est-elle un levier de compétitivité de l’entreprise ?
Yamina Sahri
Head of Compliance France
Lire la suite
La conformité n'est plus une option !
Yamina Sahri
Head of Compliance France
Lire la suite
Le retail, un modèle qui se réinvente
Vincent Verdenne
Directeur du Développement, BNP Paribas Real Estate Valuation
Lire la suite
A la recherche d'une expérience collaborateur optimale
Anne du Manoir
Chief Human Ressources Officer
Lire la suite