L’immobilier autrement : prendre en compte les commentaires des clients

La gestion immobilière est une profession qui s’efforce continuellement de mieux accompagner ses clients. Grâce à notre expérience et à notre intervention rapide et réfléchie face à toute situation, nous sommes capables de nous améliorer et de développer de nouvelles façons de soutenir toutes les parties prenantes participant à l’exploitation d’un bâtiment. La force de la gestion immobilière réside dans sa capacité à comprendre les différentes règles, législations et tendances du secteur de l’immobilier afin de pouvoir offrir un service de qualité. Cela signifie qu’il faut avoir une parfaite maîtrise du parc immobilier, tout en tenant compte des particularités de chaque bâtiment.

Grâce à nos assises solides sur lesquelles nous pouvons nous appuyer, nous sommes en mesure de proposer des services spécifiques et sur mesure à nos clients. Nous pouvons ainsi les accompagner dans l’exploitation quotidienne d’un immeuble grâce à nos bases solides, mais également dans différents contextes stratégiques, telles que le repositionnement ou la rénovation de biens, où nous pouvons leur fournir des services adaptés qui répondent intuitivement à leurs problématiques.

Une partie essentielle de notre travail consiste à comprendre l’impact de nos différentes activités sur nos clients. Aussi, si nous sommes en mesure de gérer les processus et de garantir le respect de diverses réglementations, nous sommes également amenés à gérer des biens d’une manière plus large, plus globale.

Il est indéniable que la crise sanitaire a changé notre relation au travail dans l’entreprise. Les salariés ayant soudainement découvert les joies de travailler depuis leur jardin et de jongler plus facilement entre vie privée et vie professionnelle, tout semblait indiquer que leur retour au bureau devait s’accompagner d’avantages non négligeables pour eux.

La gestion immobilière a pu maintenir la relation avec les propriétaires afin de comprendre les services demandés par leurs locataires et leurs besoins et, par conséquent, de leur donner de bonnes raisons de revenir au bureau. Pour créer un mode de travail axé sur l’humain, il convient de proposer des services que seul un immeuble peut offrir, afin que les locataires retrouvent le plaisir de venir travailler au bureau. Les outils numériques, les initiatives en matière environnementale, sociale et de gouvernance (ESG), un aménagement réfléchi des espaces et des services variés, tels qu’une salle de sport ou une cantine d’entreprise, offrent aux salariés ce qu’ils n’ont pas chez eux. En fin de compte, les occupants d’un immeuble souhaitent être accompagnés et vivre une expérience authentique dans les biens que nous gérons.

En proposant un éventail d’offres de services aussi large à nos clients, nous devons, en tant que gestionnaires immobiliers, collaborer avec les nombreux intervenants qui gèrent tous les aspects de l’exploitation d’un bâtiment et tenir compte des points de vue de chacun. Aussi, il peut arriver que la communication ne soit pas aussi fluide qu’elle devrait l’être et que chaque partie gère son domaine respectif, ce qui peut conduire à un manque d’échange d’informations ou de collaboration. C’est alors qu’interviennent divers outils qui permettent de partager plus facilement les informations. Certains outils et modèles d’organisation, tels que l’IKAM (International Key Account Management), permettent de faire le lien entre la vision globale d’un parc immobilier et la connaissance des spécificités d’un immeuble, tandis que notre outil de visualisation et d’intelligence des données, PDI (Property Data Insight), permet quant à lui d’éliminer les vases clos et les barrières de communication et de gérer un immeuble selon une approche collaborative.

Cela présente un avantage considérable pour les clients, car le gestionnaire immobilier constitue un point d’entrée pour comprendre comment un immeuble est géré, ce qui permet de résoudre les problèmes plus rapidement, grâce notamment à une vision d’ensemble de tout ce qui se passe à l’intérieur d’un immeuble. Cela permet également de consolider la relation que nous entretenons avec nos clients. L’implication de chaque partie est essentielle pour le gestionnaire immobilier et garantit qu’une approche humaine vient irriguer chaque bâtiment, une approche qui est, avant tout, une question d’impact.

Cette connaissance accrue de chaque actif immobilier nous permet d’anticiper les problèmes que les locataires peuvent rencontrer, avant même qu’ils n’en fassent part au gestionnaire immobilier. Cette idée de comprendre l’importance de l’expérience des salariés et des locataires et de l’impact de nos actions nous permet d’aider nos clients à faire face aux problématiques économiques et environnementales auxquelles ils sont confrontés, ce qui fait de nous un véritable partenaire stratégique.

Ce type d’impact positif peut être obtenu de différentes manières, mais l’un des facteur clés est le retour des usagers. C’est pourquoi certains outils, tels que l’évaluation du NPS (Net Promoter Score), sont extrêmement importants dans notre profession. Comment pouvons-nous avoir un impact positif ? En cherchant constamment à nous améliorer, à nous adapter et à satisfaire nos clients. Comment pouvons-nous y parvenir si nous ne disposons pas d’un retour d’informations sur les actions que nous avons réalisées ? Cela est essentiel pour comprendre si la méthode Human Estate que nous appliquons aux bâtiments que nous gérons donne des résultats.

Human Estate est une méthode qui a pour objet de nous aider à nous améliorer en créant un impact positif. Il s’agit d’une vision à long terme de nos activités, qu’il s’agisse des interactions entre les différents intervenants, de la compréhension des problématiques de nos clients ou des objectifs fixés pour un bâtiment, qu’ils soient environnementaux ou sociaux. C’est de cette manière que les propriétaires et les locataires évaluent leurs actifs immobiliers.

Répondre aux différentes exigences d’un bâtiment est l’un de nos points forts. Pour ce faire, nous avons mis en place l’offre « My Services, Make your building unique », qui repose sur un ensemble de compétences et de services complémentaires, tels que le conseil aux bâtisseurs, l’Hospitality Management, le Project Management, la prévention des risques incendies et la performance environnementale, qui peuvent être fournis pour différents types d’actifs immobiliers.

Comprendre les services que nous proposons est essentiel à la continuité de nos activités et c’est pourquoi le retour de nos clients est notre priorité absolue. Notre méthode Human Estate est très importante, car elle nous permet de concentrer nos efforts sur la compréhension des commentaires de nos clients et ainsi de comparer ce que nous faisons avec ce dont ont besoin les propriétaires et les occupants.

Cette démarche nous amène à nous considérer comme une entreprise, et non pas comme un ensemble de services qui jouent chacun un rôle différent dans la fourniture des services. La mise en commun de nos connaissances, de notre expertise et de notre expérience nous permet de répondre vraiment aux besoins de chaque client et de chaque bâtiment. À cet effet, nous devons tenir compte des commentaires de nos clients, qu’ils soient positifs ou négatifs, et prendre les mesures nécessaires pour revoir notre conception des immeubles afin qu’ils aient plus d’impact et qu’ils soient, in fine, plus humains.