Responsabilité économique : Expérience client

- Co-construction et partenariats
- Renforcer les partenariats et la co-construction avec nos clients et utilisateurs.

- Étudier le niveau de satisfaction de nos clients et utilisateurs
- Évaluer les besoins actuels de nos clients et estimer leur futures aspirations à travers une communication ouverte
Code de Conduite du Groupe BNP Paribas
Charte achats responsables

- Servir les intérêts de nos clients avec diligence, équité, neutralité et discrétion et dans le cadre des lois et règlements
- Protéger tous les intérêts de nos clients en fournissant une information juste, claire et transparente

• Property Management

- Mener une étude « Parcours Expérience Utilisateurs », associée à une cartographie de services adaptée, en tenant compte de la notion de coût, de facilité d’implémentation et d’impact sur le fonctionnement de nos immeubles.

- Participer à des groupes de travail de la profession avec pour thème la valeur d’usage des bâtiments

• Property Management

BNP Paribas Real Estate Property Management (REPM) propose un service d’évaluation de la satisfaction des utilisateurs aux détenteurs d’actifs immobiliers qui souhaite répondre aux attentes de leurs occupants. La relation client repose sur :
- une enquête avec des questions ouvertes sur la plateforme digitale, pour recueillir les avis des occupants;
- des entretiens individuels avec les locataires ;
- des interviews micro-trottoir pour obtenir un avis extérieur sur l’immeuble (accessibilité, services, environnement, etc.).

Il propose également des enquêtes techniques sur les ambiances acoustiques, olfactives, lumineuses afin d’assurer que l’actif immobilier est conforme aux certifications environnementales.

• BNP Paribas REIM

Les enquêtes de satisfaction réalisées annuellement ainsi que le dialogue établi avec les clients permettent de mieux appréhender leur perception des engagements ESG de BNP Paribas Real Estate Investment Management (REIM). Par exemple, le fonds EIPF a lancé une initiative appelée l’EIPF Lab, dans laquelle les investisseurs sont invités à rejoindre un groupe de discussion composé d’experts et partenaires de BNP Paribas REIM afin de partager les meilleures pratiques, connaissances, actualités, outils et évolutions réglementaires. Cette Communauté RSE, composée de 30 membres, est active et se réunie mensuellement pour réaliser des projets ESG variés (6 projets en 2021).

Nous reconnaissons les avantages réciproques qui découlent de cet engagement sincère et transparent à la fois pour notre entreprise et nos partenaires d’affaires. Nous sommes à l’écoute de leurs besoins présents et à venir. Nous pratiquons une communication ouverte, honnête et bidirectionnelle et une démarche d’information auprès des riverains. Nous nous efforçons constamment de servir au mieux les intérêts de nos clients avec diligence, équité, neutralité et discrétion, et dans le cadre des lois et règlements. Chaque jour, nous nous efforçons de mettre en œuvre les principes clés suivants pour garantir la protection de tous les intérêts de nos clients :
- fournir des solutions appropriées;
- donner une information juste et claire;
- assurer la transparence.

• Property Management

Notre méthodologie repose sur :
- une étude des personae pour comprendre leurs besoins selon leur âge, leur activité, leur catégorie socio-professionnelle, etc. pour
- une visite de l’immeuble ou étude des plans
- une visite du quartier physique et pour connaître l’environnement de l’immeuble et déterminer l’offre de services déjà existante
- des sondages auprès des utilisateurs dans le cadre d’un immeuble existant.

Pour relever le défi d’une plus grande transparence de l’information envers ses clients (propriétaires, gestionnaires et locataires), et d’une meilleure capacité à prédire l’ensemble des aspects locatifs, administratifs et techniques liés aux bâtiments, BNP Paribas Real Estate Property Management crée le Property Data Insight (PDI). Outil de visualisation des données d’un actif, 100 % orienté utilisateurs, le PDI permet aux Asset et Property Managers, réunis sur une plateforme unique, d’évaluer, de benchmarker et d’anticiper les besoins de leurs clients en utilisant les données dont dispose la ligne de métier Property Management de BNP Paribas Real Estate sur les immeubles gérés ainsi que les données publiques (open data, données macro-économiques issues du marché de l’immobilier, etc.).

Une plateforme qui permet de renforcer leur relation au service du business et de la satisfaction client, et qui pourra prévoir certains indicateurs clés d’anticipation ou de prédictibilité, comme le possible départ d’un locataire, ou le besoin d’espace supplémentaire.

• W.I.R.E.D.

BNP Paribas Real Estate poursuit le développement de W.I.R.E.D (Wearable Immersive Real Estate Dataroom), jumeau numérique dédié à la ville d’hier, d’aujourd’hui et de demain. Avec des données lui permettant de reproduire les évolutions passées et d’anticiper les mutations à venir des villes, cet outil d’analyse et de prospective immobilières propose une immersion virtuelle au cœur des cités. En nouveautés : la capacité de visionner des quartiers dans toute l’Europe avec des données qualifiées sur plusieurs millions d’immeubles ainsi que la possibilité de se rencontrer dans cet espace virtuel afin de « e-visiter » ensemble les actifs à la vente ou à la location.

• BNP Paribas Real Estate UK

BNP Paribas Real Estate UK a renforcé l’usage, de façon significative, des visites virtuelles pour les actifs immobiliers. À Londres, entre les premières semaines du mois de mars (juste avant le confinement) et le début du mois de mai, leur utilisation a connu une hausse de 93 %. La majorité de notre catalogue de biens immobiliers était éligible à la visite virtuelle avant le confinement, et la mise en ligne de ces espaces de bureaux avec cette technologie a représenté une part importante de notre stratégie marketing.

L’initiative “Workplace & Design By REIM” œuvre au bien-être des utilisateurs en agissant sur l’aménagement des espaces (ex. : restaurant d’entreprise, hall d’accueil réversibles) et la proposition de services à valeur ajoutée pour l’immeuble (ex. : coworking, accueil et hospitalité, animations sociales et caritatives). Ces transformations participent à fidéliser les locataires, à minimiser les taux de vacance, et sur le long terme à valoriser l’actif immobilier.

Responsabilité économique : Expérience client