Laurent Pavillon
Global Head of Digital, Marketing & Communication

Les grands principes de l'agilité que sont la coopération, la confiance et l'intelligence collective sont désormais au cœur des enjeux d'innovation et de performance de l'entreprise. Pour accompagner ce nouvel état d'esprit qui dote les organisations d'une meilleure habileté à s'adapter, innover et interagir, l'entreprise se réinvente à travers de nouvelles méthodes et de nouveaux espaces - parfois hors-les-murs - favorisant la créativité. Elle multiplie ainsi les formats pour casser les silos, libérer les échanges, se nourrissant ainsi de la richesse et du patrimoine informationnel de toutes les parties-prenantes.  

Innover par le Design Thinking et l’UX

Se réinventer, se repositionner, intégrer de nouveaux business models, imaginer des expériences clients différenciantes... que de promesses portées par le design thinking ou encore l’UX (User Experience) ! Mais si les expressions semblent sur toutes les lèvres depuis quelques années et à la limite d'être galvaudées, il ne s’agit pourtant pas que d’un simple effet de mode.

Dès les années 1950, le publicitaire américain Alex Osborn mettait au point la technique du brainstorming, marquant ainsi l'entrée de la pensée créative dans l'entreprise. Dans les années 80, les travaux de Rolf Faste et de Peter Rowe furent parmi les premiers à faire émerger la notion de design thinking évoquant notamment les principes utilisés par les architectes pour concrétiser des idées de bâtiments. Mais c’est surtout dans les locaux de IDEO à Palo Alto en Californie (une des premières agences de design, à l'origine de la souris pour Apple ou du premier assistant personnel pour Palm), que cette méthodologie va se développer. Elle s'appuie sur approche collaborative qui mobilise l’intelligence collective de toutes les parties-prenantes de l'entreprise pour proposer des solutions innovantes.

Le président d'IDEO, Tim Brown, identifie 3 phases qui permettent de mettre en correspondance attentes des utilisateurs, faisabilité technologique et viabilité économique : 

  • L'inspiration : il s'agit ici de comprendre, d'observer, de rechercher et d'être en empathie avec ceux pour lesquels on cherche à innover. En adoptant la perspective des utilisateurs, on explore des besoins parfois non exprimés favorisant ainsi l'émergence d'axes de différenciation majeurs.
  •  L'idéation : une idée ne vaut que si elle est réalisée. On va donc plus loin que le brainstorming en initiant le prototypage des solutions et en réalisant des tests en temps réel avec des clients ou des utilisateurs.
  •  L'implémentation désigne le moment où l'on engage les actions nécessaires pour passer de l’état de concept au lancement du nouveau produit sur le marché.

Portés par l'expérience utilisateur

Alors que l'innovation passait, il y a encore quelques années, quasi systématiquement par une approche techno centrée, le design thinking place ainsi l'utilisateur au centre des préoccupations. En témoigne le succès des poids lourds de l’économie mondiale qui n’est plus uniquement liée à l'essor du numérique, à l'instar d'Airbnb qui promet de vivre avant tout une expérience différente. 

De l’autre côté, le web fournit des outils permettant au mieux de connaître les attentes clients grâce notamment à l’utilisation des cookies ou encore à l’analyse des parcours sur les sites internet. Des analyses qui voient également le jour dans les immeubles de bureaux, les centres commerciaux et les immeubles d’habitation puisque tous s’accordent aujourd’hui à imaginer le parcours client le plus optimal possible, quel que soit le point de contact et le canal. Pour exemple, porté par les start-up, le digital in store commence à porter ses fruits, les tags RFID (Radio Frequency Identification) et NFC (Near Field Communication) sont particulièrement prometteurs. A partir d’un identifiant unique et sécurisé, ils rendent les produits intelligents tout en permettant aux détaillants de mieux suivre leurs stocks.

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