E-office : le paradigme de l’expérience

S’il on s’attarde sur la signification de ce petit « e » positionné devant « commerce », l’on comprend qu’il implique une mixité d’usages. L’acheteur qui se déplaçait en boutique pour faire ses emplettes peut désormais, grâce au e-commerce, acheter ces mêmes articles en ligne depuis son canapé. Or, il en est de même aujourd’hui avec le home-office : si le télétravail a connu une accélération inédite du fait de la crise sanitaire, son expérimentation à grande échelle a démontré qu’il était possible d’exercer à distance des missions auparavant menées en présentiel. En proposant une nouvelle alternative aux clients (e-commerce) et aux collaborateurs (e-office), on adresse aussi la question cruciale de l’attractivité : qu’est-ce qui pousserait alors le consommateur à se rendre de nouveau en magasin ? Et pour quelles raisons les salariés retourneraient t’ils au bureau 8 heures par jour s’ils ont désormais le choix de travailler depuis leur jardin ? Pour justifier un retour des clients en boutique, le commerçant doit proposer plus que le produit. Et cela passe par l’expérience. De la même façon, l’entreprise doit elle-aussi aller au-delà d’une simple occupation ou utilisation des espaces de travail, elle doit proposer autre chose, à savoir une expérience collective, culturelle et intellectuelle.

Selon l’activité et la culture de l’entreprise, l’immeuble proposera différents types d’environnements et d’expériences : un cabinet d’avocat déploiera a priori davantage de zones de concentration qu’une agence de communication qui offrira plutôt des espaces de créativité et autres lieux inspirants. Ainsi, le design d’un immeuble de bureau et les services qu’il propose seront imaginés en fonction des besoins spécifiques des occupants. De la même manière que le commerce traditionnel se réinvente avec le retailtainment, l’immeuble de bureau ne survivra que s’il s’adapte à ces évolutions et à ce changement de paradigme. Pour se réinventer, il fait la part belle à l’officetainment.

On retrouve également d’autres similarités avec le retail : dans les centres commerciaux, la superficie des espaces partagés est désormais plus importante que celle des cellules commerciales privatives. Cela s’explique notamment par la réduction de la taille des espaces de stockage en boutiques mais aussi parce que les centres commerciaux utilisent davantage les parties dites communes pour y organiser des animations et faire vivre l’expérience retail à leurs clients. Et, ce sont finalement ces mêmes principes que l’on retrouve sur le lieu de travail : moins de bureaux individuels, plus de zones de collaboration et de partage, là où les collaborateurs expérimentent « In Real Life » la culture d’entreprise.

Parmi les grands classiques, on retient bien évidemment le service de conciergerie. Bien sûr, le collaborateur ne sera pas plus productif au sens strict mais il gagnera du temps en évitant d’avoir à se déplacer chez le teinturier ou à la station de lavage pour faire nettoyer son véhicule.

L’environnement de travail quant à lui impacte davantage la productivité des collaborateurs. De nombreuses études ont prouvé par exemple que l’accès à des espaces extérieurs paysagers, un apport suffisant en lumière naturelle ou une vue dégagée sur un jardin influençait la sensation de bien-être et, par conséquent, la performance des salariés.

Enfin, troisième catégorie de services : l’accompagnement individuel. On parle ici du coaching ou de la formation qui impacte directement l’efficacité et la productivité des collaborateurs.

Lorsque l’on pénètre au sein d’un immeuble de bureaux, le premier niveau de l’expérience se situe la plupart du temps au niveau de l’architecture et du design du hall d’entrée : s’agit-t’il d’un espace d’accueil grandiose qui rappelle les codes des grands palaces ou d’un lobby plus cosy qui communique sur des valeurs de sécurité et de confidentialité ?

Ensuite, le visiteur ou le collaborateur expérimente les services de l’immeubles dont l’accueil en premier : un hôte se déplace t’il pour venir à ma rencontre ou dois-je moi-même m’annoncer ? Est-ce qu’il y a un café bar dans le hall ? Est-ce qu’il y a des espaces de travail disponibles en libre-service ?

Enfin, la troisième dimension de l’expérience se trouve du côté du digital. On peut imaginer une appli qui permettrait de prévenir un collaborateur de l’arrivée de son client dès que celui-ci passe le portique d’entrée ou bien, une reconnaissance du visiteur ou du collaborateur pour lui offrir un accueil personnalisé. De la même façon, si certains immeubles proposaient des salles de sport, aujourd’hui les collaborateurs sont invités à pratiquer leurs cours sur site en salle ou à distance via visioconférence depuis leur domicile.

Ces trois dimensions (design/aménagement, serviciel/humain et  digital)doivent être assurées et gérées simultanément afin de pouvoir créer une expérience forte et reconnue pour sa cohérence.  

A l’instar du secteur du retail qui implémente aujourd’hui des stratégies omnicanales pour communiquer sur ses valeurs de marques, l’entreprise doit donc désormais elle aussi déployer sa culture en télétravail (ou en e-office) et en présentiel avec une proposition de services personnalisés et d’expériences adaptées : une connexion wifi de qualité, du mobilier ergonomique, des applications et outils de collaboration performants.

Pour participer à la construction de cette nouvelle expérience de travail omnicanale, le property manager s’appuie sur 2 piliers. Le premier, c’est l'accompagnement et le conseil, et le second c'est la fiabilité et la confiance. Car la digitalisation des immeubles ne diminue pas les interactions humaines, bien au contraire. Pour connaître les attentes de l’entreprise utilisatrice et des individus qui la composent, le property manager utilisera la data comme un véritable outil pour rendre l’immeuble encore plus humain.

Car, là aussi, on peut faire le parallèle avec le retail : le manager d’un centre commercial ne fait pas qu’encaisser les loyers, il s’enquiert également du nombre de clients qui parcourent ses allées ainsi que des performances économiques de ses locataires. Parce qu’à tout moment, une enseigne pourrait décider de quitter le centre commercial si son chiffre d’affaires n’était pas suffisant. Au sein d’un immeuble de bureaux le property manager devra également s’intéresser aux services proposés et analyser de quelle manière ils sont utilisés par les locataires. Si la conciergerie ou la salle de sport ne sont pas plébiscités par les occupants alors, cela signifie probablement que ces services doivent évoluer. De la même manière, les baux devraient probablement évoluer eux aussi pour offrir davantage de flexibilité, à l’instar des pop-up stores dans le secteur du retail ou du coworking qui questionne la rigidité du bail 3-6-9.

Face au boom du télétravail, certains auront probablement prédit l'asphyxie du secteur puis la mort inévitable de l’immeuble de bureaux… Il est pourtant grand temps de dépasser l’office bashing ! Car, comme le retail, le bureau est en pleine recomposition, dessinant de formidables opportunités pour s’engager vers les nouvelles expériences du e-office et de l’omnicanalité. Il est, à ce titre, fondamental pour tous les métiers du property management de s’affirmer toujours plus comme les partenaires stratégiques des investisseurs au service des utilisateurs.