Le Property Manager, acteur de l’expérience immobilière !

Acteur au centre de la gestion immobilière et des relations entre propriétaires/bailleurs et locataires, le Property Manager (PM) devient aujourd’hui un partenaire durable de la chaîne de valeur des actifs immobiliers Acteur de confiance il délivre ses expertises en matière d’immobilier responsable et d’expériences utilisateurs. Il accompagne et conseille ses clients dans la mise en œuvre de ses orientations stratégiques à court et moyen terme. Etre en capacité de cerner les enjeux et le potentiel des actifs n’est pas une nouvelle attente, mais est devenue encore plus décisives depuis la crise du covid-19 dans le déploiement des stratégies immobilières. Echanges avec Magali Michel, Directrice Générale BNP Paribas REPM et Csongor Csukas, Global Head of Property Management, BNP Paribas REPM.

Si les activités liées à la gestion locative, technique et des charges d’exploitation restent le cœur de métier du property manager, c’est toutefois par le prisme de l’expérience (collective, culturelle et intellectuelle) que l’immobilier s’envisage aujourd’hui. Selon son activité et sa culture d’entreprise, l’immeuble propose des expériences de vie et de travail différentes pour s’adapter aux usages de ses locataires. Un véritable changement de paradigme puisque la conception comme la gestion des immeubles se fait désormais au travers de solutions et d’approches personnalisées.

Par ailleurs, le contexte de marché, renforcé par l’utilisation massive du digital, impose une organisation renouvelée des espaces et des modes de travail. Les immeubles de bureaux connaissent ainsi une mue et tendent à offrir moins de bureaux individuels et d’open-space, au profit de plus de zones de collaboration, de partage et d’échanges.

Le PM se caractérise donc aujourd’hui non plus comme un gestionnaire de lieux, mais bien comme un gestionnaire de services et de personnes. Les utilisateurs sont en recherche de services plus personnalisés et adaptés à leurs activités, et le PM est là pour les accompagner. Médiateur de la sociabilité et de la collaboration, il incarne le métier de femmes et d’hommes au service des collaborateurs. Le capital humain étant vu comme la principale ressource des entreprises.

Pour ce faire, la gestion des immeubles ne s’envisage plus dans une logique d’industrialisation des process et des services, mais dans une logique de sur-mesure et de performance. Le modèle unique n’existe pas. L’usage des immeubles le prouve puisque l’analyse des datas de l’immeuble, tout comme des données plus émotionnelles des utilisateurs, illustrées au travers d’enquêtes, révèle que les attentes et usages diffèrent bien d’un immeuble à un autre. Tout l’enjeu repose dans la capacité à interconnecter ces éléments et les métiers entre eux pour parvenir à avoir une cartographie globale et en temps réel de l’immeuble. Ces données visent ainsi à rendre l’immobilier encore plus humain.

L’industrialisation n’est alors conservée que dans une logique de recherche d’efficacité opérationnelle.

« Cette vision que nous appelons « Human Estate » repose sur une approche collaborative et une forte culture de la data. Il existe en effet de nombreuses parties prenantes qui interviennent dans la gestion d’un bâtiment. Ce que nous cherchons, c’est à fluidifier les échanges grâce à des outils tels que PDI (Property Data Insights) qui permettent notamment, en regroupant l’ensemble de la data de l’immeuble et les feedbacks utilisateurs, de briser les silos et de gérer le bâtiment de manière collaborative. » précise Csongor Csukas.  

« Nous attendons de nos Property Managers qu’ils aient une compréhension globale des immeubles qu’ils ont sous gestion. Ils doivent avoir la capacité d’avoir un impact positif mesurable et de viser une expérience client optimale. C’est aussi ça la vision Human Estate » poursuit Magali Michel.

L’objectif avoué est de mieux maîtriser ce qui se passe dans l’immeuble de sorte à identifier les potentiels problèmes et d’identifier plus rapidement les besoins afin de satisfaire les utilisateurs. Par ailleurs, l’analyse des feedbacks utilisateurs permet de mieux adapter les services proposés et d’offrir un environnement plus performant. Cet outil permet par ailleurs la réalisation des reporting personnalisés basés sur les orientations stratégiques des propriétaires. Il vise l’atteinte d’un immobilier plus performant en termes d’environnement, de gestion, de coûts, de satisfaction utilisateurs…

Cette vison du Human Estate apporte un sens au travail des équipes du Property Management. La mise en commun des connaissances, des expertises et de l’expérience collective, donne l’avantage de pouvoir vraiment répondre aux besoins de chaque client et de chaque bâtiment. La mise en place d’actions correctives ou complémentaires permet de mieux recentrer notre pensée des bâtiments afin qu’elle soit plus individuelle et, en fin de compte, humaine. C’est en cela que les équipes sont considérées comme partenaire stratégique.