Property Manager, un rôle essentiel au cœur des grands ensembles immobiliers

BNP Paribas Real Estate Property Management (REPM) a repensé son offre de services à l’aune de la crise sanitaire pour répondre aux nouveaux enjeux de ses clients investisseurs et utilisateurs. Une offre dédiée aux Grands Ensembles Immobiliers a ainsi vu le jour et permet aux équipes de gérer aujourd’hui de 20 IGH en France et 15 ERP. Ces immeubles à très grande capacité d’accueil font l’objet de réglementations spécifiques et demandent au Property Manager qui en a la gestion d’agir en véritable chef d’orchestre. Ce rôle pilier veille à garder l’espace de travail sécurisé et agréable, et valorise l’actif tout en optimisant la gestion des énergies et les flux. Nous rencontrons Sébastien Besse, Directeur de la Business Unit Grands Ensembles Immobiliers, et collaborateur de BNP Paribas Real Estate depuis 14 ans.

J’ai une formation d’ingénieur, et j’ai travaillé quelques années dans une société de prestation de services dans l’électricité. Il y a 14 ans, j’ai rejoint BNP Paribas Real Estate Property Management en tant que Building Manager. J’ai évolué au sein du Groupe jusqu’à atteindre le poste de Directeur de Business Unit que j’occupe maintenant depuis 4 ans, avec deux années passées à la tête de la Business Unit des Grands Ensembles Immobiliers. Mon rôle est d’animer une communauté de référents de site postés sur des actifs dont la gestion nous a été confiée. Leur travail est essentiel, ces collaborateurs sont au cœur du réacteur et s’occupent de la bonne gestion de l’actif au quotidien. Le référent de site, aussi appelé building manager, est le pivot entre toutes les parties prenantes de l’immeuble : le propriétaire, les locataires, l’équipe de Property Management qui s’occupe de la gestion locative et de l’ensemble des prestataires qui interviennent sur le site.

Ces grands ensembles immobiliers ont une grande capacité d’accueil. Dans le cadre du patrimoine dont j’ai la gestion, certaines tours peuvent accueillir jusqu’à 12 000 personnes, ce qui représente la taille d’une ville moyenne. Pour que les utilisateurs de ces grands ensembles puissent venir travailler de façon sereine et en toute sécurité, ces IGH (immeubles de grande hauteur) ou ERP (établissements recevant du public) sont des sites au contexte réglementaire qui va au-delà du code du travail. En effet, nous avons des obligations avec des prestations spécifiques par rapport à d’autres sites comme des postes de sécurité incendie armés, c’est-à-dire avec du personnel formé à la sécurité présent 24 heures sur 24, pour pouvoir intervenir immédiatement s’il y a un problème. Cette réglementation particulière implique aussi des spécificités liées à la technique. Ce sont des équipes spécialisées, appartenant à des divisions spécifiques de nos entreprises partenaires, qui sont chargées de la maintenance des équipements techniques classiques et des appareils de levage. Nous travaillons avec des prestataires et des partenaires avec qui nous avons l’habitude d’appréhender ce genre de missions.

Ce cadre réglementaire particulier nous amène souvent à avoir des échanges avec les partenaires des services publics que sont les commissions de sécurité qui viennent vérifier que les immeubles sont réglementairement bien entretenus et que tous les domaines de sécurité de la personne sont bien respectés. Les référents de site et nos équipes doivent avoir une connaissance assez vaste et plus poussée que celles qui sont à appréhender dans le cadre d’un actif « classique » qui relève de la réglementation du Code du travail.

Et quelles sont les spécificités de ce type d’actif par rapport à d’autres ? Sur quels points faut-il être particulièrement vigilant ?

Les Property Manager doivent avoir une bonne connaissance des réglementations en vigueur afin de faciliter la relation avec les organismes de sécurité et de savoir ce qu’il peut autoriser ou pas les locataires et les propriétaires à faire. Il doit pouvoir accompagner l’ensemble des démarches d’amélioration si besoin : lorsqu’un locataire souhaite s’installer dans un IGH, il doit constituer un dossier beaucoup plus conséquent et le déposer en Préfecture pour que les services de sécurité l’étudient. Ces services vont se positionner et donner un aval sur la réalisation de ces travaux et souvent avec des prescriptions pour pouvoir enclencher l’exécution de ceux-ci. Le rôle du Property Manager est de s’assurer que tout sera en règle lorsque la commission de sécurité viendra vérifier la conformité entre le dossier qui lui a été présenté et les travaux réalisés.

S’occuper de surfaces aussi conséquentes demande de faire appel à beaucoup de spécialités. Le modèle d’offre de services que nous avons développé au sein de BNP Paribas Real Estate Property Management permet d’avoir un appui interne dès que nous avons besoin d’une spécialisation.

Nous avons par exemple développé un département en charge de la prévention des risques qui assure un rôle de mandataire de sécurité. Conformément à la réglementation, ces mandataires de sécurité sont dans tous les IGH. En ce qui concerne la gestion des énergies, ce sont nos collaborateurs en charge de la Performance Environnementale qui arrivent en appui. Ils participent également à valoriser les actifs par le développement d’actions visant l’atteinte de certifications environnementales durables. Dès lors que l’on intervient sur des travaux qui dépassent l’exploitation classique de l’immeuble, liés à une vétusté ou à une amélioration conséquente souhaitée par le propriétaire, la cellule du Project Management est très importante. Nous lui confions le projet, ce qui crée une synergie efficace : étant au cœur des grands ensembles immobiliers nous pouvons faire circuler très rapidement de l’information à nos collègues.

A noter également que sur certains actifs nous avons des Hospitality Managers qui sont là pour animer le site et faire en sorte que les utilisateurs vivent une expérience premium. S’ils sont principalement tournés vers l’utilisateur, ils ont également un rôle important à jouer auprès des mandants. Ils sont en effet capables de réaliser des photographies de leur patrimoine ou peut leur procurer, par exemple, une analyse de l’écosystème qui se trouve autour de leurs actifs. C’est très important et c’est porteur de sens : par exemple lorsqu’un immeuble est situé dans un quartier sans point de restauration, le propriétaire peut en être informé pour trouver des idées susceptibles d’attirer de nouveaux locataires, comme développer un service de restauration à l’intérieur de son actif ou faire venir des food trucks. L’Hospitality Manager participe pleinement à la valorisation de l’actif.

C’est assez simple, pour être à l’écoute des occupants, il faut être auprès d’eux. C’est le rôle essentiel des référents de site : ils sont dans l’échange avec les locataires au quotidien. Nous organisons régulièrement des rendez-vous avec les locataires, en tête à tête ou à l’occasion d’un petit-déjeuner, pour créer une synergie et un moment d’échange à même d’instaurer un esprit de solidarité entre les occupants de l’immeuble.

Ceux-ci sont importants, car nous y collectons de l’information pour le propriétaire et nous essayons de cerner des besoins futurs ou des choses à améliorer. Cela nous permet ensuite d’établir des plans d’actions et visant à optimiser l’existant : il peut y avoir des choses très simples qui nécessitent seulement de la mise en place de procédures et puis il y a des choses qui vont nécessiter de l’investissement. Dans ce cas, nous voyons nos mandants afin de leur dire que les locataires sont bien dans l’immeuble mais qu’ils seraient encore mieux en développant tel ou tel produit ou service au sein de l’immeuble… Ça peut être un critère déterminant pour qu’un locataire prolonge son bail.

Si nous menons à bien ces missions, la satisfaction du locataire qui est une de nos priorités, est également au rendez-vous. Cette satisfaction est d’autant plus importante que les mandants souhaitent de plus en plus que les baux soient sécurisés, afin d’éviter le turn-over des locataires. Au travers de notre activité, nous coordonnons tous les prestataires qui vont venir pour remplir cet objectif. Aux classiques que sont la sécurité, la sureté, la performance, nous ajoutons maintenant plein d’outils à notre boite : nous sommes proactifs pour faire en sorte que l’utilisateur des tours soit bien dans nos immeubles. Notre objectif est de faire plaisir tout en assurant la sureté.

Nous avons évoqué les objectifs de sécurité, de performances énergétiques, de bien-être… la technologie est le support qui nous permet de les atteindre en affinant les modes de fonctionnement et l’utilisation des bâtiments. Ces outils sont un support pour l’ensemble de la chaîne : le propriétaire, le locataire, l’utilisateur, et le Property Manager qui est au cœur de cette donnée. C’est en ça que tient notre valeur ajoutée, les référents de site ont une connaissance accrue de leur actif avec ses forces et ses faiblesses.

Au travers de capteurs et d’outils qui sont à notre disposition, nous analysons les flux pour adapter les services au sein de l’immeuble. La technologie nous permet d’apprendre comment sont utilisés les immeubles (flux, taux d’occupation réel) grâce notamment à la GTB (la gestion technique du bâtiment assistée) qui collecte beaucoup d’informations et de datas. La GTC (gestion technique centralisée) nous permet d’être extrêmement fins dans le cadre de la gestion énergétique en refacturant des énergies précisément, ce qui n’était pas forcément le cas sur des actifs de génération précédente. Quant à la GMAO, la gestion de la maintenance assistée par ordinateur, elle nous assure que les gammes de maintenance sont bien réalisées par les mainteneurs et nous permet aussi de nous projeter par rapport à des phénomènes de vétusté et d’établir des plans d’investissement prévisionnels pour le propriétaire. Il peut alors définir une stratégie de gestion de son immeuble.

Une fois toute cette data récoltée, il faut s’assurer qu’elle soit de bonne qualité et voir comment la traiter selon le besoin du client et le besoin du locataire. Par exemple, un mandant peut vouloir comparer la performance énergétique de son immeuble à celui qui est juste à côté, et toute cette donnée va donc lui servir d’argumentaire dans sa commercialisation.